Apple Watch in Contact Centern: Innovative Idee von Xerox wird prämiert

Der Hersteller Xerox ist den meisten wohl eher aus dem Bereich der Tintenstrahl- und Laserdrucker bzw. der Kopiersysteme bekannt. Allerdings hat Xerox auch ein Konzept entwickelt, um die Apple Watch in Contact Centern in die Arbeitsabläufe einzubinden. Contact Center dienen ähnlich klassischer Callcenter der Bearbeitung von Kundenanfragen, beziehen aber nicht nur Anrufe, sondern auch andere Kommunikationsmöglichkeiten wie E-Mails oder Chats ein. Xerox wurde für das Projekt nun von Interactive Intelligence mit einem Partnership Award ausgezeichnet. Man sieht, dass es also auch im Bereich der Geschäftskunden Einsatzmöglichkeiten für Smartwatches gibt.

Xerox setzt die Apple Watch in Kombination mit einer speziellen App aktuell in Contact Centern an drei Standorten ein. Die App liefert Teamleitern dann einen Überblick über die Anzahl der aktuell angemeldeten Kundendienstmitarbeiter, laufende Anrufe und auch durchschnittliche Anrufwartezeiten. Auf diese Weise lassen sich also Arbeitsabläufe schneller auswerten und z. B. bei zu langen Wartezeiten für die Kunden direkt nach Lösungen suchen. Über die App soll die Apple Watch auch zeitnah Tortendiagramme für die Mitarbeiter anzeigen. Die Managementinformationen sollen auch den Agenten am Telefon und am PC direkt als Hilfestellung zur Verfügung stehen.

Xerox will weitere Apps für die iPhone und iPad ebenfalls in den Contact Centern austesten. Die Smartwatch Apple Watch hat jedoch den Vorteil, dass die Informationen bequem am Handgelenk abrufbar sind. Das Wearable stört somit bestehende Arbeitsabläufe nicht.

Es ist spannend, dass Smartwatches und andere Wearable Technology somit hinter den Kulissen auch verstärkt in Unternehmen zum Einsatz kommen. Davon bekommt man als Kunde oftmals wenig mit. Bleibt abzuwarten, welche Konzepte Hersteller wie Xerox in diesem Bezug noch in Zukunft entwickeln.